El principal error en un proyecto y el primero, es no entender lo que el cliente quiere; ¿cual es el negocio?, ¿para que se quiere construir dicho espacio?, ¿qué se logrará?, ¿quienes serán los posibles usuarios finales? y ¿qué uso le darán durante toda la vida del inmueble?. Y muchas veces ni el cliente lo tiene del todo claro.

Pongamos el ejemplo que nos piden construir una residencia de una pareja que está esperando su primer hijo, es toda una ilusión y quieren un cuarto muy bonito para el nuevo integrante de la familia, con demasiada amplitud para que pueda jugar, con una excelente vista, con un amplio baño y ropería por todo lo que la familia ha comprado y el mejor lugar es del lado opuesto a la recamara principal, donde hay que pasar por varios cuartos a través de un pasillo.

Cuando queda construido y el niño llega, duerme con los papás y durante mas tiempo del que esperaban y quisieran, principalmente porque a los papás les quedaba muy lejos cada vez que lloraba y estarse levantando en las noches era muy complicado, adicional que el niño se sentía muy solo del otro lado de la casa. Cuando entendieron el proceder ya era muy tarde, nunca consideraron como decimos en los proyectos, la operación y funcionamiento de la nueva vida en familia. Podemos entenderlo porque son papás primerizos y cuando llegaron los demás hijos no pudieron empezar de cero con la construcción de la casa y tuvieron que hacer remodelaciones con lo que tenían a mano.

A continuación les daré una serie de recomendaciones, cada vez que empecemos un proyecto:

1. Saber quien es el cliente. Suena obvio pero en el caso anterior no podemos entrevistarnos con solo papá si mamá probablemente pasará mas tiempo en la vivienda y sobretodo entiende mejor el funcionamiento de lo que pasará en el inmueble. En proyectos de muchos miles de pesos sucede algo similar obvio en otras dimensiones.
2. Escuchar. Muchas veces es el error mas común del Project Manager, queremos adelantarnos tratando de demostrar que sabemos que quieren. Deja que hablen, apunta, apunta, no hables, pregunta para ahondar en ciertos temas de lo que están diciendo solamente.
3. Establece las expectativas de lo deseado en términos medibles, de ser posible con objetivos de tiempo y costo, al menos en topes máximos.
4. Concilia con tus clientes en términos de que sean metas alcanzables y de no serlo, mas vale no seguir avanzando hasta no tener promesas que si se puedan cumplir, si no, fracasaste antes de empezar.
5. Condiciones. Super bien que sean metas alcanzables, pero necesitamos recursos y decisiones principalmente, en tiempo. Tenemos que dejar claro que para lograr los objetivos es importante que todos hagan su parte incluyendo nuestro cliente.
6. Documenta las expectativas. En blanco y negro se dejan las expectativas que pueda entender un tercero, con objetivos medibles y que puedan ser monitoreado.

Para concluir este tema, si las expectativas cambian, aún y cuando sus clientes sean sus amigos del alma, dejen documentado el cambio, hasta un whatsapp puede funcionar. Esto será otro tema a platicar.